PUBBLICA AMMINISTRAZIONE
Il presente caso studio esamina l'innovazione del servizio clienti comunale, che ha affrontato e risolto le sfide di smistamento delle richieste dei cittadini implementando una soluzione di VoiceBot con intelligenza artificiale integrata al sistema di gestione ticket tramite CRM.
Problema:
Prima dell'intervento, il processo di smistamento delle richieste era lento e spesso impreciso, causando ritardi e insoddisfazione tra i cittadini.
Soluzione Innovativa:
La soluzione adottata ha visto l'introduzione di un VoiceBot dotato di intelligenza artificiale, capace di interpretare e smistare le richieste dei cittadini in modo efficiente e accurato. Il VoiceBot è stato integrato con il sistema CRM esistente, potenziato da una funzione di gestione ticket avanzata.
Fase di Implementazione:
Il processo di digitalizzazione adottato dal Comune di Borcea è stato strutturato per massimizzare l'efficienza e la soddisfazione dei cittadini.
Ecco come è stata realizzata l'integrazione:
- • Accoglienza Telefonica Automatizzata:
- • Quando un cittadino chiama il centralino del Comune, il VoiceBot AI risponde automaticamente. Utilizzando il riconoscimento vocale avanzato, il sistema è in grado di fornire informazioni immediate su questioni comuni, senza bisogno di interazione umana.
- • Smistamento delle Chiamate: Se il cittadino necessita di parlare con un ufficio specifico, il VoiceBot valuta la disponibilità in tempo reale dei funzionari del reparto desiderato. Se un funzionario è disponibile, il sistema passa la chiamata direttamente, permettendo una comunicazione immediata.
- • Gestione dei Ticket: Nel caso in cui tutti i funzionari siano occupati o se la richiesta richiede più tempo per essere elaborata, il VoiceBot procede con l'apertura di un ticket nel sistema CRM. Questo ticket contiene tutti i dettagli della richiesta e viene assegnato al reparto corrispondente per essere gestito appena possibile.
- • Prioritizzazione e Follow-up: Grazie all'intelligenza artificiale, il sistema è in grado di prioritizzare i ticket in base all'urgenza e alla tipologia di richiesta. I funzionari possono quindi gestire i casi più critici con maggiore celerità e assicurare un follow-up tempestivo per tutte le altre richieste.
- • Integrazione con il CRM: L'integrazione profonda con il CRM permette di mantenere un registro di tutte le interazioni, garantendo che nessuna richiesta venga persa o trascurata. Inoltre, fornisce ai funzionari una visione completa delle interazioni precedenti, migliorando così la qualità del servizio fornito.
Risultati
Risultati: L'implementazione del VoiceBot AI ha portato a una riduzione significativa dei tempi di risposta e a un incremento della soddisfazione dei cittadini. La gestione automatizzata dei ticket ha permesso di tracciare e risolvere le richieste in modo più efficiente.
